まいど、ボンです。
今の仕事の業務のひとつに駐車券の対応・処理があるのですが、
その中にサービス券というものがありまして、簡単にいうと割引になったり無料になるのですが、
当然ですがこれは誰でもサービスになる訳ではなく、一定の条件を満たしていると判断できた場合にだけ処理をするシステムになってます。
ところが、そのシステムを知らずに駐車券を持って来る対象外の方がかなり多くて、1日に何度も同じ説明をする事になるので、これがかなり面倒くさかったりするのです。
中には無料にならないと知ると不機嫌になったり、突然キレだすお客様もいたりして、こちらとしてもたまに理不尽な思いにさせられることがありました。
この原因は何だろう？と考えてみたところ、
元々客の気質がクレーマーと言う場合もありますが、
ひとつに現代は何でも無料サービスになるだろうと言う思い込みが広まっており、サービスの横行みたいなものがあるからだと思ったのです。
当然だと思っていた事が否定される事で不満や恥や怒りを生んで、もはやサービス券の存在が逆にクレームを生んでいるとも言えるのではないでしょうか。
で、
こんな事が重なると、
そもそもサービスって何だろう？
と考えさせられる事となり
自分としても永遠のテーマでもあるのですが、
確実に言えるのは
「お客様は神様である」
というコトです。
いやいや、今どき何言ってるの？
と思われる方もいるかと思いますが、
神様＝偉い
と捉えがちで勘違いされやすいのですが、個人的には消費者や利用者、取引先であっても対等であるべきだと思っているので、決してそうした意味合いではなく、
神様とは祈るだけでは都合よく助けてはくれない存在であると考えていて、
神様＝導き
でもあり
ある程度の試練（徳）を積んだ人間にだけ救いの手を差しのべてくれるのだと思うのです。
人間が自ら成長し強くなるように、あえて試練という”きっかけ”を与えるのが神様の仕事だと考えると、
やはりお客様は神様であり、
今回の件もきっと
「お前達がやっている事を見直してみたら？」
みたいなきっかけやメッセージを与えてくれているのだと思うのです。
そこで先ず思いついたのが
全員無条件で無料にしてあげる
というものでした。
これには「今日は特別ですからね！」と一言添えるコトがポイントであり、
そうする事でよりサービス感が得られ、お客様満足度も高まり、クレームが起こらない対応が出来るはずで「これこそが本物のサービス！我ながら名案だ！」と思いましたが、
そんな事をしているのがバレたら逆に施設側からクレームが来るだろうし、お客様（神様）に媚売ってる感もハンパなくて、もちろん実践はしてませんが……
で、結局
今回の件に関して最終的に行きついた結論が
駐車券システムについてのわかりやすい説明書きを受付の入り口に表示する。
という初歩的で単純なコトでした。
これだけでも大きな効果があるはずですからね。
そもそも、しっかりと認知させてないコトが問題であり、
言い換えれば、発信が出来て無い事が原因となりサービスの低下にも繋がってしまったのだと思うのです。
つまりサービスとは
お互いの理解を深め認め合うための手段のことである
と考えてもよいかも知れません。
そうした意識を常に持っていれば、いつかは本物のサービスを体得出来るはずなのです。
……ただ、
今のところ誰も実践してないところを見ると、ボクを含めてサービスというものの意識が全く出来ておらず、そこが一番の大きな課題のような気もします。。
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